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スタッフの戦力化~標準化~

スタッフの戦力化~標準化~

店長時代の私は、接客マニュアル、洗車作業マニュアル、採用面接マニュアル、アルバイト育成マニュアル等々、様々なマニュアルを作成しました。その理由は「業務の標準化」を図るためです。その店舗で働くスタッフ全員が同じ作業を行うことで、一定品質の接客サービスを提供しようとしていました。この取組みは一定の効果はあったと思いますが、マニュアルをどれだけ徹底しても、店長の忙しさは変わりませんでした。

 

店長はスタッフから様々な用事で呼ばれるのです。

 

運転免許を持っているスタッフがいない場合だと「洗車を受注したので車を洗車機に入れてもらえませんか」

オイル交換をするスキルのあるスタッフがいない場合だと「オイル交換を受注したので作業をお願いできますか」

 

このようなタスクレベルの依頼は、運転免許を持ったスタッフを揃えたり、作業を教えたりすることでいずれ解消していくのですが、いつまでも解消しないのが「店長、お客様から〇〇と言われたのですが、どうしたらいいですか」という言葉です。

 

お客様からは様々な要望があります。例えば「FAXを貸してほしい」、「洗車料金を割引してほしい」、「前回給油時にもらえるはずだった割引券をもらっていないから対応してほしい」、「お宅の店はもう使わないから洗車前売り券の払い戻しをしてほしい」、等々挙げていればキリがありません。

 

このような非定型的な依頼はマニュアルでは想定していませんので、スタッフは対応できません。そこで、店長に指示を仰ぎに来るわけで、その都度、店長は対応しなければならず、マニュアルを整備・徹底したにもかかわらず、忙しさはそれの整備・徹底前とさほど変わらないわけです。

 

ここで、マニュアルの整備・徹底による標準化とは「行動の標準化」を表しています。しかし、非定型的な対応をスタッフに行っていただくには「判断基準の標準化」をしなければなりません。つまり、スタッフ自身が自分で考えて行動しなければならない場合に、判断のよりどころを作る、ということです。

 

スタッフは自身でどのように行動するべきか判断できないために、店長に指示を仰ぎます。であるなら店長は、予めスタッフが自身でどのように行動するべきか判断するための判断基準を策定しておくことで、スタッフは自身で判断することが可能となります。

 

そこで必要なのが、会社の経営理念に相当する店舗運営理念です。これを定めることで判断基準が標準化され、スタッフはその基準に則って自身の行動を決めていくことができます。企業によっては、経営理念の他に「行動基準」を策定して、よりその意味合いを強化しているケースもあります。

 

神奈川県に本社を置くインターネット企業の面白法人カヤックは経営理念に強いこだわりを持っています。代表の柳沢氏は自らを「理念オタク」と称しています。

同社が考える「良い経営理念」の条件は以下の3点としています。

  1. 成長性を示唆していること
  2. 理念から戦略&戦術のヒントがあること
  3. 社会に貢献するものであること

経営者は、自社の経営理念を確立し、それに基づいた店舗の運営理念を策定するようにしなければなりません。

また、その内容によっては行動基準も策定することで、スタッフは自分で自分のとるべき行動を判断しやすくなります。

それによって、店長は今まで以上にマネジメントに時間が割けるようにしていくことで店舗の繁栄を目指すべきと考えます。

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